Google les critiques locales et pourqoui vous ne pouvez pas leur faire confiance
Les Irlandais ont un dicton qui dit : « Si vous ne pouvez rien dire, taisez-vous », et il semble particulièrement approprié dans le cas de Google Local Reviews où il est possible pour n’importe quelle ¨personne ¨, qui n’a peut-être jamais utilisé votre service, de donner à votre entreprise une note d’une étoile sans aucune rétroaction, justification ou explication.
Un tel état de fait signifie que toute personne possédant un ordinateur et de multiples alias Gmail est en mesure de nuire à la réputation durement acquise de votre entreprise. Et c’est là que réside le véritable problème : d’après Google, vous ne pouvez pas faire grand-chose pour y remédier.
C’est ce qui est arrivé à Terra Meridiana. Un ¨user¨ (robot, réel ou autre, nous ne le savons pas) qui, à notre connaissance, n’avait jamais utilisé les services de notre entreprise, nous a attribué une note d’une étoile, et c’est là le plus important… ils n’ont laissé aucun commentaire sur notre service.
Je ne dis pas que notre société est parfaite, mais nous essayons d’offrir un bon service, donc quand nous avons reçu cette évaluation d’une étoile, nous étions assez contrariés, surtout que nous n’avions aucune trace de cette ¨personne¨ ayant utilisé un ou des services de notre société. De plus, puisque le ¨personne ¨ n’a pas laissé de commentaires, comment pouvions-nous savoir où nous avions fauté ou, plus important encore, comment améliorer notre service la prochaine fois ? Il est tout à fait possible que cette personne ait pris notre société pour une autre société ou qu’elle n’ait tout simplement pas aimé notre site web ; il est également possible que l’utilisateur ait été un concurrent – bonnes ou mauvaises, nous voulions des réponses.
Nous avons donc répondu publiquement à l’examinateur et l’avons invité à nous appeler ou à nous envoyer un courriel pour nous expliquer la raison de son classement d’une étoile ; à ce jour, nous n’avons pas reçu de réponse. Le résultat est que, du jour au lendemain, nous sommes passés d’une note globale de 5/5 étoiles à 4,8/5 sans aucune explication ni justification, alors nous avons décidé de contacter Google.
Les directives de Google ne donnent aucune indication et ne font pas la différence entre les notes et les avis
Je ne vais pas vous ennuyer avec le processus de plainte auprès de Google, bien que si vous êtes intéressé, vous trouverez d’excellentes ressources en ligne. Il suffit de dire que si votre entreprise a reçu une note négative sans justification, vous découvrirez que Google ne supprimera pas la note car celle-ci ne correspond pas à la note de Google ¨mode d’emploi pour la suppression ».
Comme le souligne cet article, Comment supprimer une critique de Google, les mauvaises critiques peuvent briser une entreprise, en particulier une entreprise nouvelle ou classée comme petite ou moyenne entreprise. Bien que Google dispose d’une équipe d’assistance aux petites entreprises où vous pouvez vous plaindre d’un avis négatif, il n’y a aucune garantie qu’elle vous aidera, comme nous l’avons découvert, car l’avis n’était pas abusif et n’enfreignait pas les autres règles de Google en la matière.
Google s’efforce de vous aider et, lorsqu’il s’agit d’un avis, Google fournit des conseils de bonnes pratiques aux entreprises :
¨Les opinions de vos clients peuvent fournir des commentaires précieux pour votre entreprise et répondre aux avis peut aider à construire la confiance ¨ de vos clients.
Toutefois, nous souhaitons profiter de cette occasion pour donner à Google des informations précieuses concernant ses conseils de bonnes pratiques et ses Google Critiques locales:
D’apres Adam Neale : ¨La notation avec commentaires est utile ; une note sans commentaires n’est pas et ne devrait pas être autorisée, même si elle comporte 5 étoiles. En outre, Google devrait permettre aux utilisateurs de différencier ce qu’ils notent exactement avec des commentaires, par exemple :
- Je veux donner mon avis sur ce site web
- Je souhaite donner mon avis sur les services de cette société
Nous avons suggéré cette approche à Google, mais jusqu’à présent nous n’avons reçu aucune réponse, si ce n’est une réponse automatisée.
Nous suggérons à Google de modifier sa politique et d’interdire les examens sans justification. Cela inclut les évaluations à cinq étoiles. Un avis n’est utile à personne s’il n’est pas honnête et transparent. Si vous ne nous appréciez pas, dites-nous pourquoi, mais si vous ne pouvez rien dire, ne dites rien et éloignez-vous de votre clavier !
Par Adam Neale | Articles propriétés | 11 mars 2020